Vendere su WhatsApp senza perdere gli ordini nella chat

Apri WhatsApp e hai diciannove chat non lette. Tre sono ordini, sei sono «quanto viene?», due sono la stessa persona che ha scritto due volte, e una è tua zia.

Vendere su WhatsApp funziona in Italia meglio di quasi tutto il resto, per un motivo molto semplice: la gente ce l'ha già aperto. Non deve scaricare niente, non deve registrarsi, non deve ricordarsi una password. Il problema non è farsi scrivere. Il problema è che una chat è una conversazione, e una conversazione non è un registro degli ordini: si scorre verso l'alto e sparisce.

Nunzia fa dolci a Napoli. Vassoio da 28 €, consegna a mano in città e spedizione refrigerata nel resto d'Italia. Riceve circa 40 conversazioni a settimana e ne trasforma in ordini una quindicina, cioè poco meno di quattro su dieci. Le altre venticinque non sono persone che hanno detto di no. Sono conversazioni che si sono spente.

La struttura giusta: tre posti, non uno

Il modo in cui la gente sbaglia WhatsApp è usarlo per tutto. Catalogo, trattativa, pagamento, assistenza, tutto nella stessa finestra.

La struttura che regge è questa:

• Il catalogo sta altrove. Una pagina con foto, prezzi, opzioni, misure e modalità di pagamento. Un link solo.
• La conversazione sta su WhatsApp. Le domande che una pagina non può prevedere: «me lo fate senza glassa?», «arriva entro sabato?», «lo potete consegnare a mia madre?».
• Il pagamento sta fuori da tutti e due. Bonifico, contrassegno, o contanti se consegni a mano.

Se il catalogo sta dentro la chat, ogni persona nuova ti costa la stessa mezz'ora della precedente, e tu la mezz'ora la paghi in tempo tuo. Se il catalogo sta su una pagina, la stessa mezz'ora la paghi una volta sola.

Numero personale o profilo business

Se vendi più di dieci cose al mese, separa il numero.

Un profilo WhatsApp Business ti dà quattro cose che a mano non hai: l'orario di apertura visibile, il messaggio di assenza automatico, le risposte rapide salvate e le etichette per marcare le conversazioni. Le etichette da sole valgono il cambio: «da pagare», «pagato», «spedito», «consegnato». Quattro colori e la chat smette di essere una lista indistinta.

C'è anche una ragione meno tecnica. Su un numero personale, gli ordini si mescolano con tua sorella che manda i video e con il gruppo della scuola, e prima o poi un ordine cade in mezzo a quel rumore. Non è una questione di disciplina. È che le notifiche sono le stesse.

L'errore più caro: l'IBAN scritto a mano

Nunzia scriveva l'IBAN a mano nella chat, ogni volta.

Su circa venti volte al mese, una volta ogni tanto sbagliava un carattere. Il bonifico veniva rifiutato, il cliente le riscriveva confuso, e la conversazione ricominciava da capo con una nota di sfiducia dentro. Ha risolto in due modi: una risposta rapida salvata con l'IBAN già scritto, e i dati bancari anche sulla pagina del catalogo, così chi vuole li copia da lì senza chiedere.

Il principio generale vale per tutto: qualunque cosa tu scriva più di tre volte a settimana, salvala. Ogni volta che la riscrivi a mano è un'occasione di errore e trenta secondi.

I modelli da copiare

Sono sei e coprono il 90% di quello che scrivi in una settimana. Salvali come risposte rapide.

Disponibilità con totale, in un messaggio solo:

«Sì, disponibile. Vassoio grande 28 €, spedizione refrigerata 12 €, totale 40 €. Si paga con bonifico o alla consegna. Se mi mandi indirizzo e numero di telefono te lo preparo per giovedì.»

Quando chiedono solo il prezzo:

«Il vassoio grande è 28 €, quello piccolo 18 €. Qui trovi tutto con le foto e le misure, così vedi anche le altre cose. Se hai dubbi scrivimi pure.»

Conferma di pagamento ricevuto, che chiude il discorso:

«Ricevuto, grazie. Ordine confermato: vassoio grande, consegna giovedì 13 alla mattina. Ti scrivo io appena parte, non serve che controlli.»

Spedito, con il codice:

«Partito. Codice di tracciamento 12345678. Se giovedì non passa nessuno scrivimi e chiamo io il corriere.»

Ordine non pagato dopo due giorni:

«Ciao Anna, ti tengo il vassoio fino a domani alle 18. Dopo lo rimetto disponibile perché ne ho pochi. Se ti serve più tempo dimmelo e lo blocco, nessun problema.»

Fuori orario:

«Ciao, ricevuto. Rispondo domani mattina dalle 9. Se è urgente per una consegna di oggi, scrivi URGENTE e guardo prima.»

Nota una cosa nella conferma: «ti scrivo io appena parte, non serve che controlli». Quella riga da sola toglie a Nunzia una decina di messaggi a settimana, perché sposta l'iniziativa dal cliente a lei.

La frase che ti costa più tempo di tutte

È «ti aggiorno».

Sembra gentile e invece apre una conversazione che non si chiude mai. Il cliente non sa quando, quindi controlla. Se non hai scritto entro il tempo che lui immaginava, riscrive. E tu ti ritrovi a gestire l'ansia di dieci persone contemporaneamente invece che dieci ordini.

Sostituiscila sempre con un orario preciso. «Ti scrivo domani entro mezzogiorno.» «Ti confermo appena vedo l'accredito, di solito in giornata.» «Se entro venerdì non ti arriva niente, scrivimi.»

Un cliente che sa quando riceverà una risposta non ti scrive. Un cliente che non lo sa, ti scrive ogni due ore.

Vale anche quando la notizia è brutta. «Il corriere l'ha messo in giacenza, l'ho segnalato stamattina, ti aggiorno lunedì entro le 12» è infinitamente meglio del silenzio mentre cerchi di risolvere.

Gli orari, e chi glieli ha insegnati

Se rispondi alle 23:30, hai insegnato ai tuoi clienti che si scrive alle 23:30.

Non è un discorso di equilibrio personale, è operativo: rispondere di notte sposta gli ordini in una fascia oraria in cui non puoi controllare il conto, non puoi impacchettare e non puoi chiamare il corriere. Quindi la conversazione si allunga fino al mattino dopo comunque, ma tu l'hai fatta due volte.

Metti un orario nel profilo e nel messaggio di assenza. Poi rispettalo per tre settimane, che è il tempo che ci mette la gente ad adattarsi. Nunzia ha messo «rispondo dalle 9 alle 19» e ha avuto due settimane strane, poi il problema è sparito. Il numero di ordini non è cambiato.

Chi tratta in nota vocale

Capita, soprattutto quando il prodotto è artigianale e il prezzo non è un prezzo da supermercato.

La regola: rispondi per iscritto a una trattativa fatta a voce. Non per freddezza, perché una nota vocale è ambigua e non lascia una cifra su cui essere d'accordo. Ascolti, e poi scrivi: «Allora, riepilogo: due vassoi grandi, uno senza glassa, consegna sabato mattina a Vomero, totale 56 €. Confermi?»

La parola «confermi?» alla fine è quella che chiude. Senza, la conversazione continua.

E se ti chiedono lo sconto, non rispondere sul prezzo, rispondi sull'offerta: «Il prezzo è quello, però se ne prendi due la consegna te la offro io.» Hai dato qualcosa che ti costa meno di quello che ti chiedevano.

Il registro deve stare fuori dalla chat

Questa è la cosa che quasi nessuno fa e che al secondo mese diventa il problema principale.

Una chat si scorre verso l'alto. Con venti conversazioni aperte, l'ordine confermato martedì è già a duecento messaggi di distanza giovedì, e per ritrovarlo devi risalire, leggere, e ricostruire cosa avevate deciso. Fallo trenta volte al mese e hai perso mezza giornata.

Il registro serve anche per un motivo meno ovvio. Il nome su WhatsApp non è quasi mai il nome che compare sul tuo estratto conto quando arriva il bonifico. Nunzia ha «Anna palazzo» in rubrica e sul conto le arriva un accredito intestato a un signore con un cognome diverso, perché ha pagato il marito. Se non hai segnato il nome dell'intestatario accanto al nome della chat, la domenica sera diventa un lavoro di indagine.

Tieni una riga per ordine, con sei colonne: data, nome in chat, cosa ha ordinato, totale, metodo di pagamento, stato. Un quaderno va benissimo. Un foglio sul telefono anche.

E metti una regola sulla chiusura: un ordine si considera chiuso solo quando hai scritto «consegnato» o «pagato» nel registro, non quando hai risposto all'ultimo messaggio. Sono due cose che sembrano uguali e non lo sono, ed è esattamente nella distanza fra le due che si perde un ordine ogni tanto.

L'alternativa è che il registro te lo tenga la pagina da cui arrivano gli ordini, con lo stato già dentro. Che è il vero motivo per avere un catalogo fuori dalla chat, molto più del fatto che sia bello da vedere.

Quando il pagamento avviene fuori dalla chat

In Italia gli ordini nati su WhatsApp si pagano quasi sempre in due modi, e sono modi che ti chiedono lavoro.

Il bonifico funziona bene sopra i quaranta o cinquanta euro, e ha una parte operativa fatta di contabili che non sono pagamenti, causali che arrivano tagliate e importi che arrivano corti di qualche euro. Le frasi pronte e la regola di quando spedire stanno in farsi pagare con bonifico senza rincorrere nessuno.

Il contrassegno è quello che ti chiede chi non ti conosce, e in buona parte del centro-sud te lo chiede anche chi ti conosce. Ha un costo tuo, un ritardo nel rientro del denaro e un rischio di rifiuto: i conti stanno in contrassegno come funziona, visto da chi vende.

C'è poi tutto quello che non passa da nessuna piattaforma, i contanti alla consegna a mano e le app di pagamento fra privati che praticamente tutti usano. Vanno benissimo, e vanno solo scritti da qualche parte insieme all'ordine, perché a fine mese non ti ricorderai chi ti ha pagato come.

Cosa fa Sailo qui, e cosa non fa

Se scegli WhatsApp come canale, l'ordine ti arriva già scritto: prodotto, opzioni scelte, indirizzo e totale, in un messaggio solo. Non ricopi niente e non sommi la spedizione a memoria. È la differenza fra quaranta conversazioni da gestire e quaranta ordini da leggere.

Sailo su WhatsApp non prende nessuna commissione e non tocca mai il denaro, perché il denaro non ci passa proprio: il pagamento lo concordi tu con il cliente. L'unica commissione che esiste è lo 1–3% sul valore dei prodotti quando si paga con carta, e la carta richiede un account Stripe approvato.

Due limiti veri, detti chiari.

Non c'è nessuna app nativa. Sailo gira nel browser, non c'è niente da installare, e quindi non c'è una notifica di sistema separata da quelle che hai già. Chi vuole un'icona sulla schermata home non la trova.

I canali manuali vogliono dire che il pagamento lo confermi tu. L'ordine arriva perfetto, ma nessuno guarda il conto al posto tuo alle 23:00, e Sailo non è collegato alla tua banca. Segnare un ordine come pagato è un gesto che fai tu, dopo aver aperto l'app della banca. Se stacchi tre giorni, non si fa.

Vale anche la pena dirlo: non esiste nessun canale di pagamento italiano dentro Sailo. La lista completa è carta, WhatsApp, Telegram, Instagram, email, telefono, bonifico e contrassegno. Se incassi con un'app italiana, il riferimento lo scrivi nel campo istruzioni del bonifico, che è testo libero, e confermi tu quando vedi arrivare i soldi. È una soluzione manuale che funziona tutti i giorni, non una funzionalità.

I conti di Nunzia

40 conversazioni a settimana, 15 ordini, 28 € di scontrino medio. Circa 420 € a settimana.

Le 25 conversazioni che non diventano ordini sono la vera voce di costo, perché le ha comunque scritte tutte. Stimando cinque minuti a conversazione persa, sono più di due ore a settimana, cioè quasi nove ore al mese, per zero euro.

Cosa ha cambiato: risposta unica con disponibilità, totale e metodi di pagamento invece di tre messaggi separati; i dati bancari salvati come risposta rapida; l'orario scritto nel profilo; e la regola dei due giorni sugli ordini non pagati. Le conversazioni sono rimaste 40, gli ordini sono saliti a 19. Stessa fatica, quattro vassoi in più a settimana.

Il pezzo che le ha fruttato di più non è nessuno di questi. È la riga «ti scrivo io appena parte, non serve che controlli», che ha tolto la coda infinita di messaggi dopo l'ordine, che è la parte del lavoro che non si vede e non si paga.

Da fare oggi

Apri WhatsApp e salva tre risposte rapide: disponibilità con totale, dati per il pagamento, conferma d'ordine. Ci metti dieci minuti e non riscriverai mai più quelle frasi a mano.

Poi metti un orario nel profilo, anche se ti sembra presuntuoso. E la prossima volta che stai per scrivere «ti aggiorno», sostituiscilo con un giorno e un'ora.

Se il collo di bottiglia non è la chat ma il fatto che ogni persona ti chiede il prezzo perché non lo trova da nessuna parte, il problema sta prima: la struttura completa, dal post al pacco, è in vendere su Instagram senza sito. E se scopri che il totale che dai a voce non copre quello che paghi di trasporto, rifai i conti con come calcolare le spese di spedizione.