WhatsApp'tan sipariş almak ve akşamlarını geri kazanmak

"Bedeni var mı?" "Kargo ne kadar?" "Kapıda ödeme var mı?"

Aynı üç soruyu bugün on bir kere yazdın. Sekizinden sipariş çıkmadı.

WhatsApp'tan sipariş almak, altı bilginin toplanması demek: ürün, seçenekler, adres, tarih, toplam, ödeme şekli. Akşamlarını geri almanın yolu bu altısını sohbet başlamadan toplamak. Sohbetin içinde tek tek çekip çıkarmak değil. Çünkü çekip çıkardığın her bilgi bir gidiş dönüş, ve o gidiş dönüşün süresi senin yazma hızına değil, karşıdakinin mesai arasında telefona bakma hızına bağlı.

450 ₺'lik bir kurabiye kutusunu satabilmek için sekiz mesaj yazıyorsan, o kutudan kazandığın paranın bir kısmını daha kutuyu kapatmadan harcadın. Geri de alamıyorsun.

Türkiye'de bu işi zaten herkes WhatsApp'tan yapıyor. Rakibin de yapıyor, altı yıldır yapıyor, ve büyük ihtimalle senden hızlı cevap veriyor. O yüzden mesele "WhatsApp kullanayım mı" değil. Mesele, sohbetin kendisi işe dönüştüğünde ne yapacağın.

Boş bir sohbet, alanları olmayan bir formdur

Birine form gönderirsin, formda alanlar vardır, kişi alanları doldurur. WhatsApp'ta alan yok. Karşındaki insan senin neye ihtiyacın olduğunu bilmiyor, bilmesi için de bir sebep yok.

O yüzden yazıyor: "Merhaba, mavi olandan istiyorum."

Sen soruyorsun. Hangi beden? Sonra adres. Sonra ne zaman lazım. Sonra havale mi kapıda mı. Her soru bir mesaj, her mesaj bir bekleme, ve karşındaki kişi bankada çalışıyorsa öğle arasına kadar cevap yok. Sen o arada başka on kişiyle aynı şeyi yapıyorsun, hangisinin nerede kaldığını karıştırıyorsun, ve akşam saat onda telefonu elinden bırakamıyorsun.

Sorun WhatsApp'ta değil. Sipariş formunu sohbetin içine gömmüş olmanda.

Bir siparişin içinde olması gereken altı şey

Ne eksik ne fazla. Altı tane.

1. Ürün. Paylaşımda hangi ismi kullandıysan aynısı. "Mavi olan" değil, "Kobalt kurabiye kutusu". İsimler tutmazsa iki hafta sonra kime ne gönderdiğini bulamıyorsun.
2. Seçenekler. Beden, renk, adet, tat, gramaj. Yazılacak, tahmin edilmeyecek. "Ben de zaten onu düşünmüştüm" diye başlayan cümlelerin sonu iade oluyor.
3. Adres. Tam adres, artı kuryenin gerçekten kullandığı yönlendirme noktası. "Migros'un arkası, mavi bina" satırı, mahalle ve sokak adının yapamadığı işi yapıyor. Bunu ilk kaybolan kargoda öğreniyorsun.
4. Tarih. Gerekiyorsa. Yemekte ve hediyede sandığından çok daha fazla gerekiyor.
5. Toplam. Ürün artı kargo, tek sayı, kendi satırında.
6. Ödeme şekli. Havale, kapıda ödeme, kart.

Yedincisi yok. Vergi numarası, doğum tarihi, "nereden duydunuz" gibi şeyler siparişi almanı kolaylaştırmıyor, zorlaştırıyor.

Toplam neden kendi satırında durur

Türkiye'de bir sürü evde seçen kişiyle parayı gönderen kişi aynı kişi değil.

Gelin bakıyor, kayınvalide alıyor. Öğrenci seçiyor, babası havale yapıyor. Ofiste biri topluyor, muhasebe ödüyor. O ikinci kişi senin mesajını okumuyor. Senin mesajının ekran görüntüsünü görüyor, o kadar.

Toplamı bir paragrafın içine gömersen, ekran görüntüsüne bakan kişi rakamı gözüyle arıyor, bulamıyor, tahmin ediyor ve yanlış tutar geliyor. 40 ₺ eksik gelen havaleyi geri istemek, ilk siparişte kurduğun bütün iyi niyeti tek mesajda bitiriyor.

Toplam: 539 ₺ yaz. Kendi satırında, kalın.

Sipariş numarası vermek

Kendine küçük bir numara sistemi kur. Tarih artı sıra yeter: 0806-04.

İki işe yarıyor. Birincisi, havale açıklamasına yazılacak şey oluyor, ve hesap hareketlerinde "Ayşe" yazan üç satır arasından hangisinin kimin olduğunu ayırt edebiliyorsun. İkincisi, üç hafta sonra biri "geçen ay aldığım kutudan bir tane daha" dediğinde arayacak bir şeyin oluyor.

Numarasız çalışan herkes bir gün oturup ekran görüntülerini tarih tarih inceliyor. O günü hiç yaşamamak mümkün.

WhatsApp Business'ta gerçekten işe yarayan dört şey

Özellik listesi değil, dört tane iş.

Hızlı yanıtlar

Bir sabah, aynı şeyi kaç kere yazdığını say. Sayı seni kızdıracak.

Dört kısayol kur, bugün:

• /kargo: kargo ücreti, bedava kargo eşiği, hangi firmayla çalıştığın.
• /iban: banka adı, hesap sahibinin tam adı, IBAN, ve açıklamaya ne yazılacağı.
• /sure: üretim süresi ve kargoya veriliş günü. Gerçek olanı, olmasını istediğin değil.
• /iade: iade ve değişim koşulların, iki cümle.

Bu dördü yazdığın mesajların büyük kısmını karşılıyor. Beşincisini eklemek isteyeceksin: kapıda ödeme yapıp yapmadığın. Kapıda ödemenin nasıl çalıştığı ve reddedilen paketin sana neye mal olduğu ayrı bir konu, ama cevabın "evet" ya da "hayır" olarak yazılı durması lazım. Bu soruya her seferinde düşünerek cevap veriyorsan, henüz karar vermemişsin demektir.

Etiketler

Etiketleri renk gibi değil, sıra gibi kullan. Bir sipariş şuradan şuraya gidiyor:

Yeni, sonra Ödeme bekleniyor, sonra Kargoda, sonra Teslim, gerekirse İade.

Beş etiket. Daha fazlası, hiç kullanmamakla aynı kapıya çıkıyor. Akşam telefonu açıp sadece "Ödeme bekleniyor" etiketine bakıyorsun. Orada iki günden eski biri varsa ya vazgeçmiş ya unutmuş; ona bir kere yazıp kapatıyorsun. İki kere yazmak satış getirmiyor, engellenmek getiriyor.

Karşılama mesajı

İlk defa yazan kişinin gördüğü şey bu. Buraya "Merhaba, hoş geldiniz" yazma, o satır kimseye bir şey vermiyor.

Fiyat aralığını yaz, kargo süresini yaz, linki yaz. Kişi zaten bir şey soracaktı. Sorusunun cevabı orada duruyorsa sormuyor, ve sormayan kişi seni yormuyor.

Uzakta mesajı

Mesai saatlerin. Yazması kolay, uyması zor, ve bir sonraki bölüm tam olarak bununla ilgili.

Bir de kataloğun var. Elinde beş ürün varsa iş görüyor. Otuz ürünün, üç bedenin ve dört rengin varsa ya da stok haftalık değişiyorsa yetmiyor, çünkü katalogda arama, filtre ve stok takibi senin telefonunda başlıyor ve senin telefonunda bitiyor. O noktada ürünlerin duracağı ayrı bir yer gerekiyor, ve o yerin bir web sitesi olması şart değil. Website olmadan Instagram'dan satış yazısı keşfin, kararın ve tahsilatın nerede durması gerektiğini ayırıyor.

Hangi soru nerede cevaplanmalı

Soru	Yazılı duracağı yer	Sohbette cevaplarsan
Fiyat ne kadar	Paylaşımın altı ve ürün sayfası	Günde on mesaj, ve soranların çoğu zaten almayacaktı
Kargo kaç para	Ürün sayfası ve /kargo	Her seferinde hesap yapıyorsun, bazen yanlış söylüyorsun
Kaç günde gelir	Ürün sayfası ve /sure	İyimser konuşuyorsun, sonra özür diliyorsun
Kapıda ödeme var mı	Ürün sayfası ve /kargo	Kararsız görünüyorsun, alıcı da kararsız kalıyor
Bedeni uyar mı	Ölçü tablosu, fotoğrafın yanında	İade oranın yükseliyor
Stokta var mı	Ürün sayfası	Aynı parçayı iki kişiye satıyorsun

Son satır masum görünüyor ama en pahalısı o.

Yanıt süresi, ve olgun bir pazarda ne anlama geldiği

Senin kategorinde iş yapan biri var, altı yıldır yapıyor, ve dört dakikada cevap veriyor.

İstatistik uyduracak değilim. Ama kendi hesabında görebileceğin bir şey var: aynı gün cevapladığın mesajlarla ertesi gün cevapladıklarının siparişe dönme oranı aynı değil. Bir hafta not tut, farkı gör, sonra konuşalım.

Pratik cevap daha hızlı olmak değil. Daha tutarlı olmak.

Saatlerini seç, uzakta mesajına yaz, ve o saatlere uy. Gece 23.00'te cevap vermemek sana bir sipariş kaybettirir. Gece 23.00'te cevap verip ertesi sabah 09.00'da cevap vermemek, "bu kişi bazen kayboluyor" itibarını kazandırır, ve o itibar bir siparişten çok daha pahalı.

Konuşmayı bitiren üç mesaj

Her siparişte aynı üç mesaj gidiyor. Ezberle, kısayola koy, oynama.

Bir, onay.

Siparişiniz alındı. 0806-04 Kobalt kurabiye kutusu (karışık, 24 adet) Adres: Bostanlı Mah. 1. Sokak No 14/6, Karşıyaka. Yönlendirme: eczanenin üstü. Teslim tarihi: 14 Şubat Toplam: 539 ₺ Ödeme: havale Ödemeyi gördüğüm gün üretime giriyor, 12 Şubat'ta kargoya veriyorum.

Son satır tesadüf değil. Ne zaman kargoya vereceğini yazmazsan, alıcı kendi kafasında bir tarih uyduruyor, ve o tarih hep seninkinden erken oluyor.

İki, kargo.

Kargoya verildi. Yurtiçi Kargo, takip no 1234567890. İzmir içi genelde ertesi gün, bazen iki gün sürüyor.

Takip numarası yazmak, "gönderdim" yazmaktan başka bir iş yapıyor. Numara varsa kişi kargo firmasına soruyor. Numara yoksa sana soruyor, hem de günde iki kere.

Üç, teslimden sonra.

Kutu elinize ulaştı mı, her şey yolunda mıydı?

Üçüncüsü en kolay atlanan mesaj ve en çok işe yarayan mesaj. İkinci sipariş oradan geliyor. Değerlendirmeler de oradan geliyor, ve bir ürünün altında beş tane onaylanmış yorum varsa altıncı müşteriye hiçbir şey anlatmak zorunda kalmıyorsun.

Sesli mesaj, fotoğraf ve "şu olur mu" sorusu

Bir kısım alıcı yazmıyor, konuşuyor. Kırk saniyelik sesli mesaj geliyor, içinde adres var, tarih var, bir de "kızım pembe sevmiyor" var.

Bunu yasaklayamazsın ve yasaklamamalısın da. Yapman gereken, dinledikten sonra altı alanı yazıya dökmek ve onaya göndermek. "Doğru anladıysam şöyle" diye başlayan bir mesaj, ay sonunda seni bir tartışmadan kurtarıyor.

Aynısı fotoğraf için de geçerli. Biri Pinterest'ten bir görsel atıp "böyle olur mu" diyorsa, cevabın "olur" değil. Cevabın, ne kadar benzeyeceği, ne kadar süreceği ve ne kadar tutacağı. Özel işte tartışmaların neredeyse tamamı bu üç satırın yazılmamış olmasından çıkıyor.

İki kişi aynı ürünü istediğinde

Dokuzuncu gün gelir. Tek parça kalmıştır, iki kişi ister, biri yorumun altına "aldım" yazmıştır, öbürü DM'den havaleyi çoktan göndermiştir.

Kural basit: parayı gören kazanır.

Kuralı koymak kolay. Zor olan, kuralı olay çıktıktan sonra açıklamak, çünkü ortasında "bende kural şöyle" dediğin an taraf tutuyormuşsun gibi görünüyorsun. O yüzden kuralı stok bilgisinin yanına, herkesin görebileceği bir yere önceden yaz.

Kaybeden kişiye yazacağın mesaj da hazır dursun:

Maalesef o parça satıldı, ödemesi önce ulaşmıştı. Aynısından 21 Şubat'ta üç tane daha çıkıyor. İsterseniz kapora almadan sizin adınıza ayırayım.

Kaporasız ayırmak sana bir şeye mal olmuyor, kişiyi de kaybetmiyorsun. Kapora alacaksan kural yine aynı: önceden yazılı.

Toplu mesaj göndermeden önce

Elinde 400 numara var, hepsi senden alışveriş yapmış, ve yeni ürünleri göndermek istiyorsun.

Göndermeden önce şunu düşün. Numaran senin dükkânın. Numara çalışmazsa dükkân yok. Yeterli sayıda kişi mesajını istenmeyen olarak bildirdiğinde numaran kısıtlanabiliyor, ve bu kararın geri dönüşü sende değil.

Yapılacak iş listeyi daraltmak. Son 90 günde alışveriş yapmış olanlar. Ürünü sorup alamamış olanlar. Bir de açıkça "gelince haber ver" diyenler. Üç küçük liste, üç ayrı mesaj, ve her mesajın içinde neden ona yazdığın yazsın: "Geçen ay sorduğunuz gri olan geldi."

Gerisi hikâyeye gider. Orası zaten istemeyenin bakmadığı yer.

Sinem'in rakamları

Sinem İzmir Karşıyaka'da ev yapımı kurabiye ve pasta satıyor. Kutu 450 ₺, kargo İzmir içi 89 ₺, il dışına 129 ₺. Yoğun aylarda 40 civarı sipariş çıkarıyor.

Onun işinde tarih pazarlık konusu değil. Üretim tarihli, ve 14 Şubat'a yetişmeyen pasta 15 Şubat'ta hiçbir işe yaramıyor. Kaçırdığın tarih, geç teslim edilmiş bir sipariş değil, iade edilmiş bir siparişe eşit. Sinem bunu iki kere yaşadıktan sonra tarih alanını formun en üstüne aldı.

Öncesi şöyleydi: paylaşım, yorum, DM, ve sipariş başına 8 ila 12 mesaj. Ayda 40 siparişte 400 mesaja yakın, ve bunların çoğu aynı dört sorunun tekrarı. Yorumdan gelen "fiyat?" mesajlarını saymıyorum bile.

Sonrası: yedi ürünü fiyatıyla, içeriğiyle ve teslim tarihi seçimiyle bir sayfaya koydu, linki biyografiye aldı. WhatsApp'a düşen mesaj artık yazılı geliyor. Sipariş başına iki mesaj kaldı, onay ve kargo. Üçüncüsü teslimden sonra.

40 sipariş × 450 ₺, yani 18.000 ₺ ürün cirosu. Bu rakam ilk ay değişmedi. Değişen, her akşam telefonda geçen iki saatti. O iki saatin yerine haftada iki üretim günü daha koydu, ve ciro üçüncü ayda arttı.

Yan etkisi de oldu. Sipariş yazılı geldiği için "ben size çilekli demiştim" tartışması bitti. Ayda bir yaşıyordu ve her seferinde bir kutuya mal oluyordu. 12 ayda 12 kutu, yani 5.400 ₺, sadece kimin ne dediğini hatırlayamamaktan.

Sailo bu işin neresinde

Sailo sohbetin önüne bir katalog sayfası koyuyor. Alıcı sayfada seçiyor, WhatsApp'a düşen mesaj yazılı geliyor: ürün, seçenekler, adres ve toplam.

Sipariş ve ödeme yöntemleri sekiz tane, ve liste bundan ibaret: kart, WhatsApp, Telegram, Instagram, e-posta, telefon, banka havalesi, kapıda ödeme. WhatsApp'tan gelen siparişten Sailo hiçbir şey almıyor ve paraya hiç dokunmuyor. Para senin ile alıcının arasında kalıyor.

Ürün değerlendirmeleri her planda açık. Alıcı isim, 1 ile 5 arası yıldız ve isteğe bağlı bir yorum bırakıyor, ve sen onaylamadan hiçbiri görünmüyor. Teslimden sonraki üçüncü mesajın karşılığı tam olarak burası.

Bunun çözmediği şeyler

Sailo siparişi yazıyor, konuşmayı yürütmüyor. Senin yerine konuşan bir bot yok, otomatik cevap veren bir şey yok. Mesaj yazılı geliyor, gerisi sende kalıyor.

Havaleyi de sen onaylıyorsun. Sailo senin bankana bağlı değil, paranın geldiğini sadece bankan biliyor, ve bir siparişi ödendi diye işaretliyorsan gidip baktığın içindir. Dekont geldiğinde ne yapacağın ve ne yazacağın havale ile ödeme almak yazısında duruyor.

Kart tarafında net konuşmak lazım. Sailo'da kart yöntemi Stripe üzerinde çalışıyor, sadece Stripe üzerinde. Sailo maldan, indirim sonrası, kargo ve vergi hariç %1–3 alıyor, para da doğrudan senin Stripe hesabına düşüyor. Ama düğmenin açılması Stripe'ın senin ülkenden hesap kabul etmesine bağlı, ve Stripe'ın ülke listesi zaman içinde değişiyor. Business'a abone olmadan önce stripe.com/global adresine kendin bak ve Türkiye'yi orada ara.

Taksit ise Sailo'nun yapabildiği bir şey hiç değil. Taksit alıcının kendi kartından ve kendi bankasından geliyor. "Taksit var mı?" sorusuna vereceğin cevabı buna göre kur, çünkü o soruyu haftada birkaç kere alacaksın.

Bir şeyi de açıkça söyleyeyim. Ayda 15 siparişin varsa buna daha ihtiyacın yok. Dört hızlı yanıt, beş etiket ve tek bir onay mesajı seni bir yıl daha rahat idare eder. Katalog sayfası, aynı soruyu günde on kere yazmaya başladığın gün anlam kazanıyor, önce değil.

Bu hafta

Bugün dört hızlı yanıtı yaz: /kargo, /iban, /sure, /iade. Yirmi dakika sürüyor.

Sonra onay mesajını yaz. Altı alanı da içine koy, toplamı kendi satırına al, ve bir hafta boyunca istisnasız onu kullan. Bir hafta sonra sipariş başına kaç mesaj yazdığını tekrar say.

Kargo satırındaki rakamı nereden bulduğundan emin değilsen, sıradaki iş orası. Kargo ücreti nasıl hesaplanır yazısında desi hesabı ve anlaşmalı fiyat için kargo firmasına sorman gereken sorular var. Marjın çoğu zaman sessizce oradan gidiyor.