카카오톡으로 주문 받는 법

240명짜리 오픈채팅방을 위로 올립니다. 어제 밤에 누가 주소를 남겼는데, 그 위로 메시지가 마흔 개쯤 쌓였습니다. "저 위에 적어 드렸어요"라고 손님은 말하고, 판매자는 스크롤을 계속 올립니다.

카카오톡은 한국에서 물건을 파는 데 가장 좋은 대화 창구입니다. 그리고 주문 기록 장치로는 최악입니다. 이 둘은 모순이 아니라 그냥 서로 다른 일이고, 카카오톡으로 파는 사람이 해야 할 일은 그 둘을 분리하는 것입니다. 대화는 채팅방에 남기고, 주문은 다른 데 남깁니다.

대구 삼덕동에서 수제 그래놀라를 만드는 박민아 씨는 한 봉지에 ₩16,000을 받습니다. 오픈채팅방 인원은 240명이고, 공동구매 마감 주에는 주문이 90건까지 올라갑니다. 90건 중에 주소가 제대로 붙어 오는 건 절반이 안 됩니다. 나머지는 다시 물어봐야 하고, 그 되묻는 메시지가 하루에 마흔 개입니다.

먼저 분명히 해 둘 것

사일로에는 카카오톡 연결 레일이 없습니다. 상품 페이지에 붙는 주문 버튼이 카카오톡 대화창을 열어 주지 않습니다.

사일로에 있는 결제 및 연락 수단은 여덟 개고, 그게 전부입니다. 카드, WhatsApp, Telegram, Instagram, 이메일, 전화, 계좌이체, 대금상환. 카카오페이도 네이버페이도 토스도 없습니다.

그러니까 카카오톡으로 파는 판매자가 사일로를 쓰는 방식은 이렇습니다. 전화 레일을 켜서 손님이 전화나 문자로 닿게 하거나, 계좌이체를 켜고 안내문에 "주문은 카카오톡 채널로 주세요"라고 적어 둡니다. 그리고 대화는 손으로 굴립니다.

그러면 남는 게 뭐냐 하면, 가격표 하나입니다. 열 개 상품의 사진과 가격과 옵션이 붙어 있는 링크 하나. 그 링크를 채팅방 공지에 고정해 두면 "라벤더 얼마예요"라는 질문이 사라집니다. 민아 씨 기준으로 하루 스무 번 쓰던 문장이 없어졌습니다. 그게 전부이고, 그게 값어치가 있는지는 판매자마다 다릅니다. 한 달에 열 번 물어보는 정도면 아직 아무것도 필요 없습니다.

오픈채팅과 채널은 다른 도구입니다

같은 앱 안에 있어서 같은 것처럼 보이는데, 하는 일이 반대입니다.

	오픈채팅	채널
누가 들어오나	링크만 알면 아무나	내가 추가하거나 손님이 추가
잘하는 일	사람 모으기, 분위기 만들기, 공동구매	주문 하나를 대화 하나로 붙들기
못하는 일	개별 주문 추적. 전부 섞임	사람이 저절로 모이지 않음
주소를 여기 쓰면	다른 사람이 다 봅니다	안전합니다
놓치기	쉽습니다	어렵습니다

실무에서는 둘 다 씁니다. 오픈채팅에서 사람을 모으고, 주문은 채널 1:1로 옮깁니다.

그 옮기는 순간이 주문이 가장 많이 새는 지점입니다. 손님은 이미 채팅방 안에 있고, 거기서 "저 두 개요"라고 쓰는 게 제일 쉽습니다. 채널로 옮겨 달라는 요청은 손님 입장에서 한 단계 더 하는 일이고, 한 단계 더 하는 일은 항상 일부가 안 합니다.

옮기는 문장은 미리 써 놓습니다

즉흥으로 쓰면 매번 다르게 나오고, 매번 다르면 손님은 매번 다르게 반응합니다. 공지에 고정할 문장 하나와, 채팅방에서 붙여 넣을 문장 하나를 만들어 두세요.

공지 고정용입니다.

주문은 채널 1:1로 부탁드립니다. 채팅방에 주소를 쓰시면 다른 분들께 다 보이고, 저도 놓칠 수 있어요. 아래 양식 그대로 복사해서 채널로 보내 주시면 바로 확인해 드립니다.

채팅방에서 "저 두 개요"가 올라왔을 때 붙여 넣는 문장입니다.

감사합니다. 채널로 성함이랑 주소만 보내 주시면 바로 잡아 드릴게요. 여기 남기시면 위로 올라가서 제가 놓칩니다.

마지막 문장이 중요합니다. 규칙이라서가 아니라 놓치기 때문이라고 말하면 손님은 협조합니다. 규칙이라고만 하면 왜 그래야 하냐는 생각이 먼저 듭니다.

주문 여섯 줄 양식

손님이 자유롭게 쓰면 자유롭게 빠집니다. 채워 넣을 칸을 주면 채웁니다. 이 양식을 채팅방 공지와 채널 첫 인사말 양쪽에 넣어 두세요.

성함: 연락처: 주소 (우편번호 포함): 상품과 옵션: 수량: 입금자명 (다르면 적어 주세요):

입금자명 칸이 여섯 번째에 있는 이유가 있습니다. 계좌이체는 통장에 이름만 찍히기 때문에, 손님 이름과 입금자명이 다르면 그 돈이 누구 것인지 영원히 알 수 없습니다. 회사 이름으로 들어오거나 배우자 이름으로 들어옵니다. 그 문제를 통장에서 푸는 방법은 계좌이체로 결제 받기에서 자세히 다뤘고, 여기서는 애초에 안 생기게 만드는 쪽만 봅니다. 양식에 칸이 하나 있으면 대부분 적습니다.

양식을 보낸 손님에게는 확인 답장을 정해진 형태로 보냅니다.

확인했습니다. 그래놀라 오리지널 2봉, 총 ₩32,000에 택배비 포함입니다. 입금 확인되면 다음 날 발송해서 그다음 날 도착 예정이에요.

이 답장 하나가 하는 일이 세 가지입니다. 주문 내용을 손님이 다시 읽게 하고, 금액을 못 박고, 도착 예상일을 미리 줍니다. 세 번째가 특히 중요합니다. 손님은 익일 도착에 익숙해서, 말을 안 해 주면 자기 머릿속 날짜대로 기다립니다.

하루에 두 번만 여는 법

카카오톡의 진짜 비용은 시간이 아니라 중단입니다. 반죽을 하다가, 라벨을 붙이다가, 택배 접수를 하다가 알림이 옵니다. 한 번 끊길 때마다 다시 붙는 데 몇 분씩 듭니다.

민아 씨는 이렇게 합니다. 오전 10시와 오후 5시, 하루 두 번만 채널을 엽니다. 그리고 그 사실을 채널 프로필과 공지에 적어 놨습니다.

주문 확인은 매일 오전 10시, 오후 5시에 몰아서 합니다. 그사이에 보내 주셔도 순서대로 다 확인됩니다.

이걸 써 놓기 전에는 답이 30분 늦으면 "혹시 안 보셨을까요"가 왔습니다. 써 놓은 다음에는 안 옵니다. 사람들이 화가 나는 건 늦어서가 아니라 얼마나 늦을지 몰라서입니다.

공동구매를 오픈채팅으로 돌릴 때

공동구매는 오픈채팅이 제일 잘하는 일입니다. 사람들이 서로 사는 걸 보고, 마감이 다가오면 붙습니다. 방 인원 240명 중에 90명이 주문하는 건 그 분위기 때문이지 광고 때문이 아닙니다.

순서는 이렇습니다.

1. 마감일과 최소 수량을 첫 공지에 못 박습니다. "8월 12일 밤 12시 마감, 최소 50개"
2. 상품 링크를 공지에 고정합니다. 가격, 옵션, 택배비, 도서산간 문구가 거기 다 있어야 합니다
3. 주문은 채널 1:1로만 받습니다. 오픈채팅에는 주소를 못 쓰게 합니다
4. 중간 공지를 두 번 합니다. 마감 3일 전, 마감 당일 아침
5. 마감 후 하루를 미입금자에게 줍니다
6. 입금 완료 인원으로 최종 수량을 확정하고 발주합니다

6번이 실무의 전부입니다. 주문 인원과 입금 인원은 항상 다릅니다. 참여 인원 기준으로 발주하면 남는 재고를 판매자가 떠안습니다. 민아 씨는 90건 주문에 입금 78건으로 마감한 회차가 있었고, 그때 남은 12봉을 다음 달 내내 하나씩 팔았습니다.

미입금자에게 보내는 문장

이게 제일 쓰기 싫은 메시지입니다. 그래서 미리 써 놓습니다.

오늘 밤까지 입금 확인 안 되면 자동으로 취소 처리됩니다. 다시 신청하실 수 있으니 부담 갖지 마시고, 필요하시면 말씀만 주세요.

취소를 나쁜 일로 만들지 않는 게 요령입니다. 손님이 사정이 생겨서 안 하는 건데 그걸 미안한 일로 만들면, 다음 회차에는 방을 나갑니다.

대화 기록을 주문 기록으로 쓰면 안 되는 이유

이건 카카오톡의 결함이 아니라 채팅이라는 물건의 성질입니다.

• 검색이 약합니다. 두 달 전 주문을 이름으로 찾으려면 스크롤을 해야 합니다
• 기기를 바꾸거나 방을 나가면 기록이 사라질 수 있습니다
• 같은 손님의 세 번째 주문이 첫 번째 주문과 이어져 있지 않습니다
• 무엇이 아직 안 나갔는지 한눈에 안 보입니다

그래서 채팅 옆에 뭐라도 하나를 두어야 합니다. 스프레드시트 한 장이면 충분합니다. 열은 여섯 개면 됩니다. 날짜, 이름, 상품, 금액, 입금 여부, 발송 여부. 주문이 들어오면 한 줄 붙이고, 입금 확인하면 O를 찍고, 접수하면 O를 찍습니다.

채팅방은 대화가 사는 곳이고, 장부는 주문이 사는 곳입니다. 둘을 하나로 합치려는 시도가 대부분 실패합니다.

주문이 하루 두세 건이면 종이 노트가 스프레드시트보다 낫습니다. 진심입니다. 손으로 쓰면 안 빠뜨립니다.

채널 인사말에 넣을 네 줄

손님이 채널을 처음 추가하면 인사말이 뜹니다. 여기가 판매자가 손님에게 무료로 말을 걸 수 있는 몇 안 되는 자리인데, 대부분 "안녕하세요 문의 주세요"로 낭비합니다.

네 줄이면 됩니다.

안녕하세요, 삼덕동 그래놀라입니다. 가격과 옵션은 여기서 보실 수 있어요. (링크) 주문은 아래 양식 그대로 보내 주시면 됩니다. (양식) 확인은 매일 오전 10시, 오후 5시입니다.

이 네 줄이 하는 일은 질문의 80퍼센트를 미리 없애는 것입니다. 정확히 몇 퍼센트인지는 저도 모르고 세어 보지도 않았으니 숫자로는 안 쓰겠습니다. 다만 인사말에 링크와 양식을 넣은 다음부터 "얼마예요"와 "뭐 뭐 있어요"가 눈에 띄게 줄어드는 건 거의 모든 판매자가 겪습니다.

자주 쓰는 문구도 같이 등록해 두세요. 등록해 둘 만한 건 대략 이런 것들입니다.

상황	등록해 둘 문장의 성격
주문 확인	상품, 금액, 발송 예정일을 한 문장에
입금 확인 완료	확인했다는 말과 발송일
발송 완료	송장번호와 도착 예상일
품절 안내	언제 다시 들어오는지, 알림을 받을지
부족 입금	얼마가 모자라는지, 어떻게 하면 되는지
마감 임박	마감 시각과 남은 수량

여섯 개면 충분합니다. 열 개를 넘어가면 찾는 시간이 타이핑하는 시간보다 길어집니다.

가격을 깎아 달라는 말이 왔을 때

한국 채팅 판매에서 이 대화는 반드시 옵니다. 특히 오픈채팅방에서는 다른 사람이 보고 있기 때문에, 여기서 한 번 깎아 주면 그 방 전체의 가격이 바뀝니다.

미리 정해 둘 것은 깎아 줄지 말지가 아니라 무엇을 대신 줄지입니다.

• 가격은 그대로 두고 수량 할인만 있습니다. "2봉 이상이면 택배비 무료예요"
• 가격은 그대로 두고 시간을 줍니다. "다음 공동구매 때 미리 알려 드릴게요"
• 가격은 그대로 두고 샘플을 넣습니다. 새 맛 소량이면 원가가 얼마 안 듭니다

세 가지 다 가격을 안 건드립니다. 이게 핵심입니다. 한 번 깎아 준 가격은 그 손님에게 영원히 그 가격이 되고, 그 손님이 친구를 데려오면 친구도 그 가격을 압니다.

답장 문장은 이 정도면 됩니다.

죄송하지만 가격은 조정이 어려워요. 대신 2봉부터는 택배비를 제가 부담하고 있어서, 그쪽이 실제로 더 이득이실 거예요.

거절을 하고 바로 대안을 붙이면 대화가 끊기지 않습니다. 거절만 하면 손님이 답을 안 하고, 안 산 이유를 판매자는 영영 모릅니다.

품절과 재입고를 채팅방에서 다루는 법

이게 채팅 판매의 고유한 문제입니다. 상품 페이지에서는 품절 표시가 자동으로 걸리지만, 채팅방에서는 이미 사겠다고 말한 사람이 있습니다.

순서를 정해 두세요. 먼저 말한 사람이 먼저입니다. 입금 순서가 아니라 메시지 순서입니다. 이걸 미리 공지에 적어 두지 않으면, 나중에 "제가 먼저 말했는데요"가 나옵니다. 그리고 그 말은 대체로 맞습니다.

수량이 모자랄 때는 채널로 주문 양식을 보내 주신 순서대로 배정합니다. 채팅방에 남기신 건 순서에 안 들어가요.

재입고 알림은 명단으로 관리합니다. 방 전체 공지로 "재입고됐습니다"를 뿌리면 대부분 안 봅니다. 품절 때 "다시 들어오면 알려 드릴까요"라고 물어보고, 예라고 한 사람 이름만 따로 적어 두었다가 1:1로 보냅니다. 명단이 열두 명이면 열두 개를 보냅니다. 이게 손이 많이 가는 일처럼 보이는데, 반응률이 공지와 비교가 안 됩니다.

톤을 정해 두면 매번 고민하지 않습니다

카카오톡은 문어체와 구어체 사이 어딘가에서 굴러갑니다. 정답은 없지만 일관성은 있어야 합니다. 어제는 "고객님"이었다가 오늘은 "언니"면 손님이 거리를 못 잡습니다.

세 가지만 정해 두세요.

• 손님을 뭐라고 부를지. 성함 뒤에 님을 붙이는 게 제일 안전합니다
• 이모티콘을 쓸지 말지. 쓰면 계속 쓰고, 안 쓰면 계속 안 씁니다
• 가격을 깎아 달라는 말에 뭐라고 할지. 미리 정해 놓지 않으면 그때그때 다르게 답하게 되고, 그게 제일 나쁩니다

읽고 답을 안 하는 것처럼 보이는 문제도 있습니다. 확인은 했는데 답할 내용이 없어서 그냥 두면, 손님 화면에는 읽고 무시한 것으로 남습니다. 답할 게 없어도 한 줄은 보내는 편이 낫습니다. "확인했습니다, 오늘 안에 답 드릴게요" 정도면 충분합니다.

처음 온 손님이 조용히 확인하는 것들

계좌번호를 처음 받아 보는 손님은 말없이 몇 가지를 확인합니다. 물어보지는 않습니다. 확인이 안 되면 그냥 입금을 안 하고 사라집니다.

• 예금주 이름이 판매자 이름이나 상호와 맞는지
• 이 사람이 예전에도 물건을 보낸 적이 있는지
• 문제가 생기면 연락할 곳이 채팅방 말고 또 있는지

그래서 계좌 안내에 예금주를 반드시 같이 적고, 상품 페이지에 리뷰를 몇 개라도 붙여 두는 게 실제로 입금률을 바꿉니다. 사일로 리뷰는 모든 플랜에서 쓸 수 있고, 손님이 이름과 별점 1에서 5, 그리고 원하면 텍스트를 남깁니다. 판매자가 승인하기 전까지는 아무것도 노출되지 않습니다. 그러니까 이상한 리뷰가 갑자기 올라와서 페이지가 망가질 걱정은 안 해도 됩니다. 대신 승인을 안 하면 아무것도 안 보인다는 뜻이기도 하니, 일주일에 한 번은 들어가서 눌러 줘야 합니다.

이 방식의 솔직한 한계

세 가지를 분명히 하고 넘어가겠습니다.

첫째, 사일로에 카카오톡 레일이 없다는 건 실제로 불편합니다. WhatsApp으로 파는 판매자는 주문이 품목, 옵션, 주소, 합계까지 미리 작성된 상태로 도착합니다. 카카오톡에는 그게 없습니다. 손님이 양식을 손으로 채워야 하고, 판매자가 손으로 읽어야 합니다. 사일로가 줄여 주는 건 가격을 다시 설명하는 일이지 대화 자체가 아닙니다.

둘째, 전용 앱이 없습니다. 상품을 고치려면 브라우저를 엽니다. 휴대폰에서도 되지만 앱 아이콘은 없습니다.

셋째, 계좌이체를 켜 두면 입금 확인은 판매자가 직접 합니다. 사일로는 통장에 돈이 들어왔는지 모릅니다. 그건 은행만 압니다.

계좌이체와 대금상환처럼 사일로를 거치지 않는 결제 수단에는 사일로 수수료가 없습니다. 카드는 다릅니다. 결제 승인을 받은 Stripe 계정을 연결해야 하고, 상품 금액의 1–3%를 가져갑니다. 할인 후 상품 금액 기준이고 배송비와 세금은 빠집니다. 사일로의 카드 레일은 Stripe 전용이라 Stripe가 없는 곳에서는 돈을 더 내도 카드 버튼이 안 생깁니다. 한국에서 Stripe 계정을 열 수 있는지는 이 글을 쓰면서 확인하지 않았으니, stripe.com/global에서 직접 보세요. 국가별 상황은 계속 바뀝니다.

이번 주에 할 세 가지

첫째, 상품 링크를 만들어서 오픈채팅 공지와 채널 프로필 양쪽에 고정합니다. 사진과 가격이 붙어 있어야 하고, 사진이 아직 부실하면 상품 사진 찍기를 먼저 보세요. 창가 하나면 오후에 끝납니다.

둘째, 여섯 줄 양식과 확인 답장 문장을 메모장에 저장합니다. 자주 쓰는 문구로 등록해 두면 두 번 다시 타이핑하지 않습니다.

셋째, 스프레드시트 한 장을 만들고 오늘 들어온 주문부터 붙입니다. 지난 것은 옮기지 마세요. 오늘부터입니다.

전체 그림이 아직 안 잡혔다면 웹사이트 없이 온라인으로 파는 법에서 네 단계를 먼저 보시고, 택배비와 도서산간 문구를 공지에 넣기 전에 택배비 계산하기를 확인하세요. 공지에 잘못 적은 택배비는 마감 후에 고치기가 아주 어렵습니다.