Pago contra reembolso para vendedores que venden online

El paquete vuelve a los nueve días. Tres intentos de reparto, nadie en casa, y ahora tienes en la estantería un juego de pastillas de freno que vendiste hace una semana y una factura de mensajería por dos trayectos.

El contra reembolso te cuesta tres cosas que no aparecen en el precio: la comisión de recaudo del transportista, el porcentaje de paquetes que nadie recibe, y el trayecto de vuelta de esos paquetes. Si no has calculado esos tres números para tu caso, no sabes si te compensa. La mayoría de vendedores pequeños no lo ha calculado, y ofrece contra reembolso porque le parece que vende más.

Javier vende recambios de bicicleta en Zaragoza. El juego de pastillas de freno delanteras y traseras se lleva a 39 €. Ofreció contra reembolso durante siete meses antes de sentarse a sumar lo que le costaba.

Qué te cuesta de verdad un paquete contra reembolso

Piensa en dos paquetes de 39 €. Uno se entrega y el otro no.

El que se entrega te cuesta el envío normal más la comisión de recaudo, que suele ser un porcentaje del importe cobrado con un mínimo por envío. Ese coste sale directamente de tu margen y hay que sumarlo al precio o asumirlo.

El que no se entrega es el caro. Te cuesta el envío de ida, que ya se hizo, más el de vuelta, que también se factura, más los intentos de reparto si tu transportista los cobra aparte, más tu tiempo revisando el paquete cuando llega y devolviéndolo al inventario. Y no has cobrado nada.

Concepto	Paquete entregado	Paquete rechazado
Envío de ida	Sí	Sí
Comisión de recaudo	Sí	A veces igualmente
Envío de vuelta	No	Sí
Ingreso	39 €	0 €
Producto	Vendido	De vuelta, si está intacto

El problema de contabilidad es que el paquete rechazado no aparece en tus cuentas como una pérdida. Aparece como una «devolución», y las devoluciones se miran con otro ojo. Por eso casi nadie sabe cuánto le está costando el contra reembolso hasta que lo suma a mano una tarde.

Las cuatro preguntas para tu transportista

Consigue estas respuestas por escrito antes de decidir nada.

1. ¿Cuánto cobráis por el recaudo? Normalmente un porcentaje del importe con un mínimo. Pide los dos números.
2. ¿Qué pasa si el destinatario rechaza el paquete o no está? Cuántos intentos, si hay coste por intento, y si el retorno se factura completo.
3. ¿Cuándo me abonáis el dinero recaudado? Hay un plazo, casi siempre en días hábiles, y a veces hay una liquidación semanal o quincenal. Ese plazo es tu flujo de caja.
4. ¿Hay un importe máximo por envío contra reembolso? Suele haberlo, y suele sorprender al primer pedido grande.

La tercera es la que más se olvida y la que más duele cuando estás empezando. Vendes 400 € en una semana buena, has pagado los materiales, y el dinero llega dos o tres semanas después. Con margen ajustado, eso te para la producción.

Tu tasa de rechazo es tuya, no del sector

No busques la media del sector. No te sirve, porque depende de tu producto, de tu ciudad y de cómo captas los pedidos.

Mide la tuya. Es una división: paquetes no entregados dividido entre paquetes enviados contra reembolso, sobre los últimos treinta envíos. Con menos de treinta el número baila demasiado.

Ese porcentaje decide si el contra reembolso te sale a cuenta. Aplícalo así:

coste real por pedido = coste envío + recaudo + (tasa de rechazo × coste de un rechazo)

Si un rechazo te cuesta el ida más el vuelta, y una de cada diez entregas se rechaza, cada pedido contra reembolso carga con una décima parte de ese coste doble. Con márgenes del 30% en productos de 39 €, eso puede ser la mitad de tu beneficio.

Cómo bajar los rechazos

Casi todos los rechazos son de tres tipos y los tres se pueden reducir sin dejar de ofrecer el método.

Nadie en casa. Llama o escribe el día antes del reparto, no el día del envío. Un mensaje enviado el lunes no evita que el jueves no haya nadie; un mensaje la tarde anterior con la ventana de reparto sí. Pregunta también si prefiere que lo dejen en un punto de recogida, que en muchas zonas es la respuesta que evita todo el problema.

Se arrepintió. Pasan cuatro días entre el pedido y la entrega y la persona cambió de idea, o lo compró en otro sitio antes. Aquí lo que funciona es acortar el plazo y confirmar el pedido con un mensaje claro el mismo día. Cuando el comprador recibe una confirmación con lo que pidió, el importe y la fecha, el pedido se vuelve real en su cabeza.

Dirección incompleta. Piso sin letra, portal sin número, polígono sin referencia. Esto se arregla capturando bien la dirección en el momento del pedido en vez de reconstruirla desde una conversación de WhatsApp. Cómo hacer que el pedido llegue escrito, con dirección incluida, está en cómo vender por WhatsApp.

Hay una cuarta palanca, más incómoda: pide una señal. Si cobras 10 € por adelantado por transferencia o Bizum y el resto contra reembolso, la tasa de rechazo se desploma, porque quien pone 10 € abre la puerta. Pierdes algunos pedidos de gente que no quiere pagar nada por adelantado. Merece la pena si tu producto es caro o hecho a medida.

Un comprador que ha pagado algo, aunque sean 10 €, se convierte en alguien que está esperando un paquete en vez de alguien al que le va a llegar uno.

Cuándo el contra reembolso sí compensa

No es un método malo. Es un método caro, y hay casos en los que ese coste es una inversión con sentido.

Cuando eres nuevo y nadie te conoce. Contra reembolso traslada el riesgo de ti al comprador y elimina la objeción de «¿y si no me llega?». Durante los primeros meses puede ser lo que hace que exista una venta.

Cuando vendes a un público que prefiere el efectivo. Sigue habiendo mucha gente que no compra por internet con tarjeta, por costumbre o por desconfianza. En España el contra reembolso es minoritario y en buena parte de América Latina es lo normal; el tuyo depende de a quién le vendes, no del país en abstracto.

Cuando el ticket es bajo y el margen alto. Si vendes algo de 15 € con 11 € de margen, un rechazo ocasional se absorbe. Si vendes algo de 200 € con 30 € de margen, un rechazo te come siete ventas.

Y cuándo no compensa: producto perecedero, producto hecho a medida que no puedes revender, o envíos a zonas con recargo donde el retorno cuesta más que el propio producto.

Las alternativas reales, sin humo

En España la mayoría de compradores paga con tarjeta o con Bizum, y ambas cosas conviene mirarlas con números en la mano.

Transferencia. Coste cero para ti, y el dinero está en tu cuenta antes de que salga el paquete. El trabajo es tuyo: alguien tiene que comprobar que ha llegado, y ese alguien eres tú. El guion completo, incluida la conversación de «ya te lo he mandado» cuando todavía no ves nada, está en cómo cobrar por transferencia.

Tarjeta. En Sailo el botón de tarjeta funciona sobre Stripe y solo sobre Stripe. Requiere una cuenta de Stripe aprobada para aceptar cargos. Sailo cobra un 1–3% sobre el importe de los productos después de descuentos, sin contar envío ni impuestos, y a eso se le suma la comisión propia de Stripe. El dinero va directo a tu cuenta de Stripe, nunca pasa por Sailo. En España Stripe está disponible, así que aquí la decisión es económica y no de disponibilidad: en un pedido de 39 €, los 20 céntimos de Sailo son irrelevantes y lo que decide es si la suscripción de 49 USD al mes se justifica con tu volumen. Con veinte pedidos al mes, probablemente no. Con doscientos, probablemente sí.

Bizum. Y aquí hay que ser claro: Sailo no tiene Bizum. No existe esa integración ni ninguna otra de billetera o sistema de pago local. Lo que puedes hacer es escribir tu número de Bizum en el campo de instrucciones del pago por transferencia, que es texto libre, y confirmar tú cada pago cuando lo veas. Funciona y mucha gente cobra así, pero es una solución manual, no una función. La diferencia se nota un sábado con quince pedidos.

Las formas de recibir un pedido en Sailo son ocho y esa es la lista completa: tarjeta, WhatsApp, Telegram, Instagram, correo, teléfono, transferencia bancaria y contra reembolso.

Javier, recambios en Zaragoza

Los números son los suyos, con su transportista y en su zona. Los tuyos serán otros y por eso hay que pedir las cuatro respuestas.

Juego de pastillas: 39 €, con un coste de producto de 21 €. Margen bruto: 18 €.

Enviaba unos 45 pedidos al mes, de los cuales 26 eran contra reembolso. Su tasa de rechazo, medida sobre los últimos treinta, era de 3 sobre 30, un 10%. Cada rechazo le costaba los dos trayectos y el tiempo de reponer.

Sumado a mano, el contra reembolso le estaba comiendo una parte del margen que él calculaba en unos dos euros y medio por pedido entre comisión de recaudo y el reparto del coste de los rechazos. Sobre 26 pedidos son unos 65 € al mes. No es dramático. Es un 14% de su margen bruto en ese canal, saliendo por algo que nunca decidió conscientemente.

Hizo tres cambios en un mes.

Puso el contra reembolso solo para pedidos por debajo de 60 €, y para los de más pidió transferencia o una señal de 15 €. Empezó a escribir a cada comprador la tarde anterior al reparto con la ventana de entrega y la opción de punto de recogida. Y añadió 2 € al precio del envío contra reembolso, dicho abiertamente en la página: «Contra reembolso: 2 € adicionales por gestión de cobro.»

La tasa de rechazo bajó de 3 sobre 30 a 1 sobre 30. Perdió cuatro o cinco pedidos de gente que no quiso pagar los 2 € extra, y ganó porque los que quedaron se entregaban. Lo que más le sorprendió: nadie se quejó del recargo. La gente entiende que cobrar en efectivo en la puerta cuesta dinero; lo que no entiende es descubrirlo al final.

Lo que Sailo hace aquí, que es poco

Conviene decirlo sin adornos.

En Sailo, el contra reembolso es un método de pago que puedes activar, con un campo de notas de entrega en texto libre. Ahí escribes lo que necesites: zonas donde lo ofreces, el recargo, que llamas la tarde anterior, el importe máximo. Y hasta ahí llega.

Sailo no toca el efectivo, nunca. No cobra comisión de ninguna clase en contra reembolso ni en ningún otro método manual, porque el dinero no pasa por ahí. Tampoco te avisa de que el paquete se entregó ni de que el repartidor recaudó: eso lo sabes por el rastreo de tu transportista o porque el cliente te escribe. Cuando marcas un pedido como cobrado, es porque tú lo has comprobado.

Es exactamente la misma limitación que en la transferencia, y es la que hay que tener presente antes de montar el sistema entero: en los métodos manuales, la confirmación es trabajo humano y el humano eres tú.

Qué decidir esta semana

Coge los últimos treinta envíos contra reembolso y cuenta cuántos volvieron. Ese es tu porcentaje. Escribe a tu transportista y pide las cuatro respuestas: comisión de recaudo, coste del retorno, plazo de abono e importe máximo.

Con esos dos datos, decide tres cosas: si pones un tope de importe, si añades un recargo dicho en la página, y si empiezas a avisar la tarde anterior al reparto. Cambiar solo esa tercera suele mover el número más que las otras dos juntas.

Después revisa el coste de envío en sí, que es donde se escapa el margen sin que se note: la fórmula del peso volumétrico y las zonas están en cómo calcular el envío. Y si estás montando todo el circuito desde cero, el orden completo está en cómo vender por Instagram sin página web.